Felietony

Najnowsze oferty








































Dobra relacja z klientem, czyli o efektach profesjonalizmu

2/11/2015 | Karolina Kisiel
- Powinniśmy przede wszystkim słuchać klienta. Jeśli nie będzie się on czuł wysłuchany i zrozumiany, ale zlekceważony, to odejdzie po pierwszym nieudanym kontakcie i już nie wróci – mówi Daniel Lenik, pośrednik z długoletnim stażem na rynku nieruchomości. I radzi jak budować relacje z klientami, aby przynosiły korzyści obu stronom.
 
Karolina Kisiel*: Jak ważne w pracy biur nieruchomości są relacje z klientami?
Daniel Lenik**: To kluczowy aspekt, który warto budować. Relacja, którą nawiązujemy z klientem to przede wszystkim kontakt człowiek-człowiek, a w naszym zawodzie dobra relacja, to sukces w każdej sferze, również finansowej.
 
Jak uczyć nawiązywania relacji? Poprzez szkolenia?
- Jak najbardziej. Do biur nieruchomości przychodzą ludzie z konkretną sprawą: chcą kupić lub sprzedać nieruchomość. Umiejętność obcowania z nimi podczas całego procesu realizacji transakcji jest niezmiernie ważna. Bardzo często oprócz tego, że pomagamy klientowi zrealizować cel, to jesteśmy dla niego także wsparciem w podjęciu trudnej decyzji, której często nie jest pewny, do której wciąż dojrzewa. Kontakt z klientem i budowanie relacji jest bardzo istotne i warto się tego uczyć.
 
Jakie błędy najczęściej popełniają pośrednicy w relacjach z klientami?
- Najczęściej nie słuchają klientów. Zdarza, że mają gotową odpowiedź na każde pytanie. Z perspektywy zainteresowanego relacja ta nie jest relacją zaufania i wzajemnego szacunku, nie czuje się on wysłuchany, ale lekceważony, a pośrednik rozczarowany, gdy klient po pierwszym kontakcie już nie wraca. Drugim błędem jest to, że nie podpisujemy umów w biurze, szczególnie z tymi, którzy chcą kupić nieruchomość. Ten pierwszy kontakt, to, gdzie podpisujemy umowę, w jakich warunkach, okolicznościach i atmosferze, jest bardzo ważne. Robienie tego poza biurem, na ulicy, w aucie, na klatkach schodowych czy – co gorsza - ich nie podpisywanie, to błędy, które sprawiają, że nasze zachowanie jest postrzegane jako nieprofesjonalne.
 
Co zatem należy zrobić, aby klient do nas wrócił, a następnie polecał nasze usługi innym?
- Jak już mówiłem - słuchać go. Przy czym mam tu na myśli takie obcowanie z klientem, by miał on poczucie, że jest szanowany, że trafił pod dobrą opiekę, a jednocześnie miał poczucie, że - w sposób profesjonalny i bezpieczny - pomożemy mu kupić lub sprzedać nieruchomość, co też oczywiście nie pozostanie bez wpływu na zapłatę za nasze usługi.
 
A co, jeśli klient nie potrafi jasno określić swoich potrzeb?
- Wszystko zależy od indywidualnej sytuacji, pojedynczego kontaktu. Zawsze należy działać tak, aby klient czuł się rozumiany. Trzeba stworzyć taką atmosferę, w której jako pośrednik będę postrzegany nie tylko jako profesjonalista, ale też człowiek.
 
Czym jest zatem „pułapka eksperta"?
- Do tzw. „pułapki eksperta" dochodzi wówczas, gdy klient mówi o tym, czego od nas potrzebuje, a my szybko dajemy mu gotową odpowiedź. Zdarza się, że jest to skuteczne, ale częściej robimy to zbyt szybko. Stosujemy przy tym serię pytań, taką baterię testową, w której nie pozostawiamy miejsca na głębszą refleksję u klienta. To stwarza atmosferę „wiem lepiej co dla Pana jest dobre", „ja tu rządzę, ja kieruję sytuacją". Klient przyjmuje wówczas postawę bierną, nie kontroluje sytuacji, nie ma na nią wpływu. Istnieje duże ryzyko, że taka osoba wycofa się z relacji, a co za tym idzie również z transakcji.
 
To jak rozpoznać potrzeby klienta, kiedy sam ich sobie nie uświadamia?
- Warto wówczas pomóc klientowi zbudować wizję swojego przyszłego miejsca zamieszkania lub sposobu sprzedaży nieruchomości np. poprzez zadawanie pytań otwartych. Pytany ma wówczas większą możliwość do wypowiedzenia się i skonfrontowania się z własnymi potrzebami.
 
A jak poradzić sobie z klientem roszczeniowym?
- To jest bardzo szeroki temat, również w kontekście radzenia sobie z własnymi emocjami, często trudnymi. Ważne jest tu monitorowanie własnych granic. Klient powinien mieć poczucie, że poza dobrymi intencjami i chęcią pomocy, mamy także jasno wytyczone granice osobistego terytorium.
 
Jak wycofać się z relacji, które są dla nas szkodliwe?
- Być asertywnym. Można jasno powiedzieć: „Nie jestem już w stanie świadczyć dla Pana tego typu usługi".
 
Co możemy wynieść z relacji z klientami dla siebie?
- Każda relacja jest tak oryginalna, każda osoba inna, każda coś wnosi. Poza pieniędzmi ludzie przynoszą do nas także swoje przeżycia, którymi często chcą się z nami dzielić. Każdy może być nauczycielem, każda relacja nas czegoś uczy. 
 
Jak budować w pełni profesjonalny wizerunek na rynku nieruchomości? 
- Trzeba przede wszystkim odpowiedzieć sobie na pytania: kim jestem? co robię? jakimi wartościami się kieruję? To wszystko przekłada się na naszą pracę. Trzeba być zwyczajnie uczciwym i szczerym. To są fundamentalne wartości, zasady, którymi warto się kierować. Każdy według wewnętrznego kodeksu. Jeżeli będziemy szczerzy sami ze sobą oraz uczciwi i rzetelni wobec klienta, to nawet wówczas, gdy pojawią się drobne błędy merytoryczne czy niedociągnięcia, to nie zaważą one na dalszej współpracy.
 
Czy wygląd lub gestykulacja mają znaczenie w relacji z klientem?
- Na pewno. Każdy kontakt przez obie strony odbierany jest na wielu płaszczyznach. Warto pracować nad wizerunkiem, zachowywać się w miarę spokojnie, słuchać. To bardzo buduje poczucie zaufania. 
 
W jaki sposób?
- Kiedy klient przychodzi pierwszy raz do biura i mówi, że chciałby zmienić miejsce zamieszkania, bo obecne jest blisko ulicy, a on dużo pracuje przy komputerze i odczuwa coraz większy niepokój. Chciałby się przenieść, kupić trzypokojowe mieszkanie z ogródkiem lub dom. Podczas rozmowy powinniśmy dać mu poczucie, że jest rozumiany, wzmacniając to tak zwanym odzwierciedleniem. Wówczas mówimy: „Rozumiem, że spokój jest dla Pana cenny. Dużo Pan pracuje i chciałby Pan zmienić miejsce zamieszkania, aby mieć większy komfort tej pracy. Czy dobrze to rozumiem?". W ten sposób dajemy klientowi poczucie, że go słuchamy i że to, co on przeżywa w sferze emocjonalnej jest dla nas ważne. Istnieje przy tym duża szansa, że klient zaangażuje się w proces zmiany, czyli sprzedaż dotychczasowego mieszkania i zakup nowego. 
 
Mówi Pan o budowaniu relacji, o wysiłku, który trzeba w to budowanie włożyć i mam wrażenie, że jest to długotrwała i męcząca praca. Jak długo może trwać zbudowanie dobrej relacji?
- To jest bardzo indywidualne. Można zbudować relację lub przynajmniej jej fundamenty nawet w ciągu kilku minut. Często jednak budowanie relacji, a także zaangażowania klienta w realizację transakcji, bez którego nie osiągniemy zakładanego celu, trwa kilka tygodni czy miesięcy.
 
A jak ważne są relacje między pracownikami i współpracownikami w biurze?
- Zasada jest podobna. Jeżeli nie słucham współpracowników, wiem najlepiej co jest dobre dla naszej współpracy, rządzę, kontroluję, a inni powinni mnie tylko słuchać, to nie doprowadzi to do sukcesu.
 
Czy relacje z klientem i współpracownikiem powinny mieć inny odcień? Czy powinny się różnić?
- Jeżeli umiem słuchać, jeżeli staram się być empatyczny, wyrozumiały, nie tylko dla siebie, ale też dla innych, to jest to wartościowe. Jeśli myślę tylko o sobie czy o pieniądzach, a ludzi traktuję przedmiotowo, jako narzędzia do podwyższenia standardów funkcjonowania, to może to doprowadzić do zgorzknienia, a nawet zagubienia, co na pewno nie służy budowaniu wewnętrznego szczęścia. 
 
Jakie ćwiczenia na poprawę relacji z innymi mógłby Pan zaproponować?
- Warto słuchać klienta tak długo jak tylko jest to możliwe. Taki trening może przynieść ciekawe refleksje. Słuchanie, wbrew pozorom nie jest proste. Jeśli się tego nauczymy, to będziemy potrafili budować relacje z innymi w każdej sferze życia. 
 
 
 
* Karolina Kisiel – radca prawny, członek zarządu Jeleniogórskiego Stowarzyszenia Profesjonalistów Obrotu Nieruchomościami, członek zarządu Polskiej Federacji Rynku Nieruchomości.
 
** Daniel Lenik – pośrednik w obrocie nieruchomościami, reprezentujący Biuro Nieruchomości CeLDOM w Jeleniej Górze, uprawnienia zawodowe nr 7792. Na rynku nieruchomości od 2006 roku. Członek JELSPON. Obecnie student psychologii w Szkole Wyższej Psychologii Społecznej we Wrocławiu, terapeuta uzależnień. Prywatnie mąż i ojciec, miłośnik zwierząt.

Notes

Sygna Konsorcjum Kancelarii Prawnych
CCIM najlepszy program edukacyjny

Partnerzy

  • ARCHETON - projekty domów
  • Centralny Rejestr
  • Facebook nieruchomości
  • realtor.com