Felietony

Najnowsze oferty








































Pośrednik w obrocie nieruchomościami to przeszłość czy historia?

2/28/2017 | Witold Czapla
Co zmieniło się w zawodzie pośrednika, jaka czeka nas przyszłość, czy będziemy potrzebni naszym klientom, czy będzie lepiej, czy lepiej już było? Myślę, że takie pytania nurtują często osoby które wykonują ten zawód i te które zaczynają lub mają zamiar zacząć przygodę z tym zawodem.
 
 
Trochę historii tej związanej z rynkiem nieruchomości w Polsce. Było zdecydowanie łatwiej i lepiej.
 
Brak powszechnego dostępu do informacji, kłopoty z uzyskaniem zwykłego odpisu z księgi wieczystej – trzeba było czekać do trzech tygodni na odpis od chwili złożenia wniosku co też nie było wcale takie łatwe z uwagi na wieczne kolejki i zdenerwowanie osoby obsługującej sekretariat KW -, czy uzyskaniu wpisu do KW. Podobnie inne czynności takie jak informacja o planach miejscowych, uzyskanie informacji z geodezji, przepisanie liczników na gaz i energię elektryczną lub dzisiaj niezrozumiałe przepisanie na nowego nabywcę nieruchomości prawa do użytkowania stacji telefonicznej mógł załatwić tylko pośrednik. To wszystko a niekoniecznie wielki wybór ofert wpływało niejednokrotnie na konieczność korzystania z naszych usług. Oczywiści sprawność i mały kłopot klientów wpływały na opinię, to przekładało się na ilość ofert i klientów, to na ilość załatwianych spraw i wszystko kręciło się wspaniale.
 
Trzeba przyznać, że w starych czasach było jakby więcej chęci do dobrego wykonania usługi niż do zabezpieczenia nie rzadko kosztem klienta swoich interesów, choć myślę że to wynik łatwiejszego zarabiania niż wspaniałych cech charakteru.
 
Z czasem robiło się coraz gęściej, w lawinowy sposób przybywało osób zajmujących się pośrednictwem i biur świadczących te usługi. Konkurencja wcale nie podnosiła jakości usług a wręcz ją obniżała. Koszty utrzymania biur wcale nie były małe, a transakcji nie tak wiele, do tego czasami klienci nie chcieli płacić i zaczął robić się problem. Biuro pośrednictwa w obrocie nieruchomościami to nie piekarnia gdzie codziennie kupujemy bułki i w ten sposób weryfikujemy ich jakość i chęć korzystania z jej usług. Zmiana dostawcy którego poddamy kolejnej próbie nie przedstawia najmniejszego problemu a tym samym lepszy wygrywa i nikt nie powie że piekarze to złodzieje.
 
Trochę inaczej jest u nas.
Rynek nieruchomości jest znacznie bardziej bezwładny. Niezadowolony, źle obsłużony przez nas klient nie wpływa bezpośrednio na nasze obroty. On nie korzysta codziennie z naszych usług. Zdobyta w przeszłości dobra opinia pozwala jeszcze długo na spokojne działanie, przy czym przebudzenie jest zawsze gwałtowne i nieprzyjemne. Nagle brakuje klientów, nie odpowiadają na telefony, coraz trudniej zarobić na koszty a potem już nawet na to nie da rady. Obniżamy je, zwalniamy ludzi, zmniejsza się nasza siła, traktujemy usługi po macoszemu bo kasa, kasa i kasa i tak jak w przeszłości się kręciło tak teraz nie.
 
Zła obsługa klientów to nie tylko uderzenie w konkretne biuro czy konkretną osobę, to uderza w całą branżę. Niezadowolony klient mówi nie tylko o biurze, czy osobie ale o wszystkich używając nierzadko różnego rodzaju inwektyw. Przy obronie dobrej opinii niestety niewiele pomogło licencjonowanie prawa do wykonywania zawodu które w końcowym etapie jego stosowania było dosyć karykaturalne i nie stanowiło żadnego zabezpieczenia, czy gwarancji przygotowania do jego wykonywania. Przy okazji popełniliśmy duży błąd przy ustalaniu zasad dotyczących licencji pozwalając osobom posiadającym ją pracować przy pomocy osób będących pod ich nadzorem, a tym samym odeszliśmy od zawodu przypisanego do osoby w kierunku przedsiębiorcy któremu do prowadzenia działalności potrzebny jest „papier” czyli poszliśmy bardziej w kierunku koncesji niż licencji. Ze swoich doświadczeń z pracy w Komisji Odpowiedzialności Zawodowej pamiętam przykłady takiego działania, a rekordzista nadzorował pracę blisko 120 osób na terenie prawie całej Polski. Ale to temat na odrębną dyskusję.
 
Myślę, że większość z nas zawsze chciała się uczyć, z czasem coraz bardziej zdawaliśmy sobie sprawę z coraz bardziej skomplikowanej materii którą obrabialiśmy, próbowaliśmy z większym i mniejszym skutkiem wprowadzać doświadczenie z innych krajowych rynków, wzorując się przede wszystkim na Stanach Zjednoczonych. Z dzisiejszej perspektywy też wydaje mi się, że braliśmy to co dla nas wygodne, umowę na wyłączność traktowaną przez nas jako gwarancję wynagrodzenia bez względu na wykonane czynności a nie zobowiązanie do szczególnego działania, wysokość wynagrodzenia, pewną bierność amerykańskiego klienta. Jednak uczestnictwo osób w procesie edukacji było duże i poziom przekazywanej wiedzy raczej dobry. Szkolenia bardziej były tematyczne mniej zajmowały się techniką sprzedaży i obsługi klienta. Wydawało się, że pomimo trudności system działa.
 
W każdym razie ten okres działalności zamykamy wytworzeniem o zawodzie nie zawsze pochlebnych opinii, nie koniecznie tych które jak byśmy chcieli kwalifikują nas jako opiekunów klienta, ale również, a może przede wszystkim osób dbających wyłącznie o własny interes, do tego nie zawsze wyuczonych i z koniecznym doświadczeniem.
 
I tu nagle piorun. Do głosu dochodzi Internet i powszechny dostęp do informacji. Okazuje się, że tajemna wiedza przestaje być tajemną, wszystko można znaleźć w sieci tylko pozostaje problem selekcji. Do tego dostęp jest dosłownie wszędzie i o każdej porze. Nasi klienci ze światem zaczynają się kontaktować prawie tylko poprzez sieć. To nowe pokolenie zupełnie oderwane od starych zasad, co wcale nie znaczy że nieetyczne. Dla nich nie ma firmy, nie ma sentymentu „starej znajomości” liczy się tylko efekt. Tak pracują na co dzień. Znajdują oferty w sieci, niejednokrotnie dokładnie lokalizują nieruchomość, znajdują kontakt i dogadują się. A dalej to już zupełnie prosto, przecież umowę sporządza notariusz, który dzisiaj przeprowadzi przez transakcję, udzieli informacji, wskaże wszystkie niezbędne dokumenty do pozyskania. U nich – notariuszy też zaczyna być trudno.
 
PO CO POŚREDNIK ?
I znów wszystko byłoby dobrze i klienci uważaliby że zostało na trwałe wyeliminowane zbędne ogniwo, gdyby nie materia. Okazuje się że diabeł tkwi w szczegółach, które do tego wychodzą jak duchy z czasem. A to okazało się, że nieruchomość nie ma dojazdu i nie można jej przebudować, ale została kupiona, tu Sąd wzywa do uzupełnienia dokumentów a delikwent jest w Argentynie w dodatku pobrał zapłatę i ma to gdzieś czy ogrzewanie gazowe zostało podłączone do komina wentylacyjnego a spalinowego nie ma itd. Myślę, że każdy z nas mógłby sypać dziesiątkami przykładów mogących zaistnieć kłopotów przed którymi jest w stanie obronić tylko doświadczony i sumienny pośrednik widzący nie tylko swój interes sprowadzony do złotówek, ale również daleko pojęte bezpieczeństwo klienta. Pytanie tylko jak przekonać klienta, jak go o tym poinformować tak by zechciał świadomie skorzystać z naszych usług.
 
Przez długi okres zadawałem sobie to pytanie i nie mogłem znaleźć odpowiedzi. Ciągle poruszałem się w starej przestrzeni i sposobie myślenia. Nie doceniałem zupełnie sieci, którą traktowałem oczywiście jako zło, nie rozumiałem jej ani osób z niej korzystających.
 
W życiu trzeba mieć szczęście i ja je miałem. Udało mi nawiązać współpracę z dwoma młodymi ludźmi z doświadczeniem korporacyjnym i nieruchomościowym. Oni czują się jak ryba w wodzie w tajemniczym świecie Internetu a nie koniecznie do końca w świecie nieruchomości. Są pracowici i chętni wiedzy. Zaczęliśmy współpracę i nagle okazało się, że świat staje otworem. Ich uwagi wpłynęły na poprawę narzędzi dotychczas wykorzystywanych, zaczęli stosować zalety sieci w codziennej pracy. Oni tworzą awangardę pokoleniową wspomagającą nas wszystkich od strony informatycznej, a reszta zespołu wspomaga ich tam gdzie to konieczne od strony merytorycznej. Mamy coraz więcej pracy i to coraz ciekawszej, to powoli przekłada się na stabilizację tak konieczną do codziennej pracy.
 
I tu chyba pojawia się wniosek. My „stare dziadki” musimy być wspomagani przez „młodych”. To oni dzisiaj rozumieją świat i ludzi na nim żyjących, potrafią dotrzeć i to skutecznie do klientów bo to przeważnie ich rówieśnicy, a my chronimy ich przed wpadkami „nieruchomościowymi” służymy radą i pomocą. Wydaje mi się, że łączenie siły i doświadczenia pokoleń to jedyny sposób na zachowanie, utrzymanie i rozwój zawodu pośrednika w obrocie nieruchomościami.
 
 

Witold Czapla
Ekspert Polskiej Federacji Rynku Nieruchomości 
 

 

Notes

Czapla
CCIM najlepszy program edukacyjny

Partnerzy

  • realtor.com
  • ARCHETON - projekty domów
  • Facebook nieruchomości
  • Centralny Rejestr